¿Cómo pasar de una mera dispensación a una venta activa en la farmacia sin perder la identidad como honorables guardeses de la salud?
Esta es una de las preguntas más repetidas por los farmacéuticos titulares de oficinas de farmacias y que les trae a muchos por lo que comúnmente se llama “la calle de la amargura”, pues en lograr eso reside parte del éxito de aumentar números totales de nuestra farmacia y por ello el crecimiento de la misma.
Aunque en FARMATAENT ya hablamos el pasado mes de noviembre 2015 sobre el arte de la venta y lo ilustramos con el vídeo de la simpática escena de la película de “La vida es bella” -puede visitarse dicha entrada en este blog-; merece la pena abordar de nuevo este tema más centrado ahora en la gestión estricta de la botica.
El paciente, desde que entra por la puerta de la farmacia, busca soluciones a las diversas necesidades que tenga y, si para lograr esas soluciones debemos aconsejar algún producto más de lo que inicialmente nos pidió, bienvenido sea.
Esto no significa, por supuesto, el “vender por vender” o el nada ensalzable arte de “endiñar” -permítase la expresión-, que acompaña a la macabra figura del perfil comercial mal entendido tradicionalmente, pero sí implica darle una solución más completa de la que él inicialmente creía tener, pues para eso en una farmacia trabajan profesionales de la salud formados y experimentados en el tema sobre el que se pide consejo.
La nueva visión de la farmacia, hacia la que desean tender gran parte de los farmacéuticos de España, no debe ser entendida únicamente como un sitio de dispensación de medicamos “y ya”; sino con un centro de salud integral.
La venta cruzada bien entendida en una farmacia es algo que los gestores de la misma deben explicar e inculcar a los trabajadores, pues se consigue con ella una triple función beneficiosa para todos:
PRIMERO, y por cuestiones obvias, aumenta los números inmediatos de la farmacia.
SEGUNDO, y con algo más de paciencia, aumenta los números en el medio y largo plazo de la farmacia, pues una buena venta cruzada fideliza a nuestro paciente para que vuelva, ya que se ha sentido “más cuidado” de lo que inicialmente él esperaba.
TERCERO, y ya a nivel interno, la consecución de una buena venta cruzada, de un complemento a lo inicialmente pedido por el paciente, aumenta el “buen ego” del trabajador que la ha realizado así como su consecución de los objetivos, por lo que mejora la visión de sí mismo en el puesto de trabajo y su estado de ánimo, con los beneficios directos e indirectos que supone para el equipo tener a un trabajador contento.
Es importante recordar que una venta cruzada bien hecha necesita de la atención total hacia nuestro paciente, pues para que éste manifieste de forma clara e inequívoca sus necesidades tenemos que preguntar y escuchar (también de forma activa) y no trabajar nunca sobre afirmaciones o explicaciones nuestras.
Ahora bien, y como dicta el sentido común, una farmacia es y debe seguir siendo una farmacia, por lo que deben ponerse límites a este arte de la venta cruzada… En el momento en que se pierda la visión del consejo integral de salud y la actitud de servicio hacia el paciente y su necesidad, lo que comenzaría siendo un refuerzo en la rentabilidad de nuestro negocio podría convertirse en la pala que caba hacia el fondo sin retorno: en una farmacia se dispensa, se vende y se proporciona salud, en su sentido más amplio, pero salud a fin de cuentas; y no lo que la caja registradora exigiría si le dejaran hablar sin más.
Que se note que quien me atiende es un alma sanitaria y vela por mi salud.
